Le coaching au service de la visibilité de mon entreprise ?

La communication fait partie intégrante de notre vie. Elle nous permet d’entrer en interaction avec d’autres personnes dans nos différentes sphères de vie : privée, sociale ou professionnelle.

Pourtant, nous sommes régulièrement confrontés à des difficultés de communiquer tant avec nos proches, nos amis que nos relations professionnelles. Nous ne parvenons pas toujours à nous exprimer et encore moins à nous faire comprendre comme nous le souhaiterions.

Dans le cadre des relations professionnelles, et plus spécifiquement de celles propres au « métier » d’indépendant.e, de cadre ou dirigeant.e[1] de TPE ou PME, ces difficultés se manifestent souvent sous forme de constats et de questionnements :

Je rêve d’accroitre le nombre de mes clients, mais je ne sais pas comment leur expliquer ce que je fais… Que mettre en place pour être comprise ?

J’ai réalisé des prospectus, mais personne n’y a encore réagi. Que faire pour les modifier et éveiller l’intérêt de mon public cible ?

Je n’arrive pas à m’exprimer clairement. Du coup, je n’inspire pas confiance et je perds encore plus confiance en moi. Comment améliorer ma communication ?

Je ne parviens pas à me faire comprendre de mes collègues et de mes employés. Quels sont les « trucs et astuces », les actions que je peux mettre en œuvre pour clarifier mes attentes ou mes instructions ?

Je n’aime pas être « commercial », mais j’aimerais vraiment pouvoir « me vendre »… Tout en restant authentique ! Que puis-je faire pour me valoriser sans « me perdre » ?

Comme les indépendants (ou en voie de le devenir), les dirigeants de TPE, PME ou d’associations que je rencontre en tant que formateur et coach en communication professionnelle, il vous arrive parfois d’être confronté à ce type de difficultés et de vous poser ce genre de question sur votre communication.

Mais qu’est-ce que communiquer ?

Avant de voir comment et en quoi le coaching peut répondre à ces questions, il me semble utile d’identifier les principales raisons de ces difficultés et d’apporter quelques pistes explicatives à leurs origines.

Une des nombreuses définitions de la communication la présente comme « le fait d'établir une relation avec autrui dans un contexte spécifique. Elle constitue l'action de transmettre un message à quelqu'un par le biais d’un canal oral ou technologique. Il s’agit donc d’un processus au cours duquel un émetteur va échanger des informations avec un récepteur. Son but est de se faire comprendre et d’obtenir un résultat déterminé par rapport à des intentions personnelles ou en réponses à des attentes ».

Si nous reprenons les différents éléments de cette définition, nous pouvons facilement découvrir les éléments qui la constituent et donc les problèmes qui peuvent surgir dans ce processus de communication.

Pour qu’il y ait communication, il faut donc et tout d’abord une interaction entre au minimum deux personnes. Or chacune d’entre elles entre dans la relation avec son background respectif. Chacune va avoir sa propre personnalité et son propre cadre de référence. Ceux-ci sont soit innés soit acquis.

Notre éducation, liée à nos groupes d’appartenance, nous a inculqué un certain nombre de valeurs, normes, règles de conduite. Dès lors, nous avons tous et toutes développé, et développons quotidiennement, une conception personnelle de la réalité et des relations humaines. En raison de notre personnalité et de cette conception construite, nous avons mis en place des modes de fonctionnement particuliers. Nous allons donc exprimer, plus ou moins facilement, des besoins et des attentes bien précis.

Consciemment ou inconsciemment, ce background va donc influencer nos manières de communiquer. Nos codes linguistiques, autrement dit notre niveau de langage et le vocabulaire qui en découlent, seront des filtres supplémentaires à notre capacité ou non à transmettre notre message… Et à nous faire entendre et comprendre de notre interlocuteur. Or celui-ci se présente face à nous avec les mêmes filtres personnels. Sa compréhension de notre message en sera donc influencée plus ou moins positivement. Du coup, sa réaction, sa réponse, en sera différente.

Prendre conscience du contexte

A ces éléments individuels s’ajoutent ensuite le contexte dans lequel l’interaction, et donc la communication, se développera. Nous ne communiquons évidemment pas de la même façon avec nos relations privées (avec notre compagne ou compagnon de vie, notre famille ou nos amis…), dans le cadre social (avec les administrations, les forces de l’ordre ou les membres de notre club de sport…) ou dans celui du travail (patron, collègues, employé.es, clients, fournisseurs, sous-traitants ou notre banquier…).

Dans ces différentes formes de rapports interpersonnels intervient aussi notre perception des relations. Sommes-nous dans des positions égalitaires ou inégalitaires ? Au sens des états du moi définis par Eric Berne (fondateur de l’analyse transactionnelle) ?

Sommes-nous un « parent bienveillant ou normatif », un « enfant libre ou adapté » ou encore un « adulte » face à un autre « adulte » dans chacune de ces relations ? Sommes-nous dans une interaction malsaine, voire toxique, représentée notamment par le Triangle de Karpman[2] qui définit des rôles de bourreau, victime et sauveur?

L’élément suivant qui intervient sera le canal utilisé dans la transmission de l’information. Notre communication orale se manifeste par le contenu, mais aussi par nos gestes et postures physiques (en ce inclus la position occupée dans l’espace de l’interaction) et par la voix (son timbre, sa vitesse, son volume).

Des études ont ainsi démontré que notre conscience et notre maitrise du message sont essentiellement focalisées sur le contenu du message, à travers nos mots et la formulation des phrases. Nous sommes beaucoup moins attentifs et donc maître de notre voix dans la manière de dire ce message et de notre expression corporelle.

Or, toujours d'après  l’impact de chacun de ces éléments est inversement proportionnel à notre contrôle. En clair, le langage non verbal du corps représente la principale perception de la communication, suivi respectivement par le langage paraverbal de la voix et le message en lui-même (le verbal) loin derrière.

En raison de la présence cumulée de ces « 3V » (Verbal, Vocal et Visuel) dans le processus de la communication, et comme le formule Paul Watzlawick[3], il est donc « impossible de ne pas communiquer ». A cette affirmation nous pouvons ajouter cette citation de Peter Drucker[4] : « La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit. »

A ce propos, un dernier élément peut venir renforcer ou perturber notre capacité à entendre. En effet, tant le canal oral que les supports technologiques (du papier à l’internet en passant entre autres par nos téléphones ou PC portables) peuvent autant être des caisses de résonnance pour le message que subir des interférences.

Celles-ci se présentent généralement sous forme de bruits parasites internes (nos propres croyances et pensées ou bien des dysfonctionnements techniques) ou externes, comme le collègue qui nous interpelle au moment d’un coup de fil important.

Ces différents modes de fonctionnement, ou de dysfonctionnement, personnels, interpersonnels et les situations contextuelles dans lesquelles ils se déroulent vont engendrer des émotions particulières, « positives » et agréables ou « négatives » et désagréables : joie, peur, colère, tristesse, surprise ou dégoût...

Ces diverses émotions, d’intensité variable, sont inhérentes à nos attentes individuelles face à une situation ou une relation. Ces attentes sont elles-mêmes engendrées par notre cadre de référence (nos schémas fonctionnels) et les croyances qui en sont nées.

Améliorer sa communication… Si, si, c’est possible !

La transmission du message est donc sujette à de nombreux freins sur lesquels il est cependant, et fort heureusement, possible d’agir. La bonne nouvelle, c’est que nous pouvons donc intervenir pour modifier nos « défauts », et ceux du système de transmission, et pour améliorer nos relations dans nos différentes sphères de vie personnelle, privée, sociale et professionnelle.

Dans le cas des relations professionnelles, et plus précisément dans celles inhérentes à un travail d’indépendant ou de dirigeant de TPE ou PME, il s’agit donc particulièrement de constats et de questions. Ceux-ci sont liés à la visibilité de leurs activités ou à l’amélioration de leur communication interpersonnelle avec leurs collègues, partenaires professionnels ou clients.

Pour chercher à améliorer sa communication interpersonnelle, chacun tente de mieux s’exprimer.

L’objectif : obtenir de meilleures réactions de la part de ses interlocuteurs au sein ou à l’extérieur de son entreprise. Ce résultat étant idéalement en concordance, la plus optimale possible, avec nos attentes, et donc dans le respect de notre background.

Le but au final étant de vivre de meilleures relations professionnelles, en tout cas les plus parfaites possibles. Pour augmenter sa visibilité sur le marché, chacun tente de rechercher des solutions adaptées à la spécificité de son core business et aux réactions de sa clientèle.

Chacun essaie de trouver les « bonnes » manières de les joindre (se faire entendre), Chacun souhaite susciter leur intérêt (se faire comprendre) et d’engendrer un résultat.

Celui-ci devant être idéalement le plus en adéquation avec les intentions, celles de l’indépendant, et en réponse aux attentes des clients, les secondes étant de préférence en conformité avec les premières. Oui, mais comment faire… Sans être intrusif, sans paraitre maladroit, sans perdre le fil rouge de son activité ? Comment aussi parvenir à faire concorder notre cadre personnel avec celui de la personne qui se présente devant nous, quels que soient sa fonction ou son statut professionnel.

Partenaires de votre créativité

Il existe une multitude de techniques de communication marketing directe ou indirecte, et en étant actif sur les divers canaux de valorisation de ses activités : du face to face oral aux sites web et autres réseaux sociaux. Il existe également des méthodes de communication interpersonnelle spécifiques aux environnements professionnels auxquels chacun s’intègre ou est confronté.

Ces techniques et ces méthodes peuvent s’apprendre dans les grandes lignes grâce à des formations adaptées. Celles-ci permettent de se les approprier de manière pratique et ludique, mais correspondent-elles à ce que chacun est ? Correspondent-elles au Background de l’émetteur qui sommeille en chaque personnalité de l’indépendant et de son entreprise ? Correspondent-elles également aux caractéristiques du récepteur, ce client de qui chacun cherche à se faire entendre, comprendre… aimer ?

En cela, le coaching peut servir de point de départ, ou de redémarrage, pour impulser une réflexion plus individuelle sur sa manière de communiquer, en tenant compte des personnalités, valeurs et cadres de référence de chaque acteur, de part et d’autre du processus de la communication.

Cet accompagnement va vous amener à prendre conscience de la communication et donc de la relation que vous souhaitez développer avec vos collègues ou clients, du sens de cette relation, de la forme concrète qu’elle prendra. Comme les autres types de small business coaching,

Le coaching en communication utilise également des outils et une attitude éthique de coach professionnel. Les premières de ces spécificités sont une présence et une écoute attentive couplé à un questionnement puissant, pour déterminer qui est qui et qui veut quoi :

  • Qui est-on en tant qu’indépendant ou dirigeant de TPE ou PME ?
  • Que veut-on en tant qu’indépendant, pour soi-même et pour le client ?
  • Qui est le client en face de soi et que recherche-t-il ?
  • Quel type de relations souhaite-t-on mettre en place et développer avec lui, mais aussi avec ses collègues, employés ou associés… ?
  • Le coaching en communication utilise également des outils et une attitude éthique de coach professionnel. Les premières de ces spécificités sont une présence et une écoute attentive couplé à un questionnement puissant, pour déterminer qui est qui et qui veut quoi :

  • Qui est-on en tant qu’indépendant ou dirigeant de TPE ou PME ?
  • Que veut-on en tant qu’indépendant, pour soi-même et pour le client ?
  • Qui est le client en face de soi et que recherche-t-il ?
  • Quel type de relations souhaite-t-on mettre en place et développer avec lui, mais aussi avec ses collègues, employés ou associés… ?
  • l s’agit bien sûr ici de quelques questions générales pour poser les bases de sa propre démarche. Elles ouvrent des perspectives pour mettre en œuvre une stratégie de création d’entreprise, de son développement, redéploiement et/ou de sa communication professionnelle. Tout au long du partenariat de coaching qui s’installe entre le coach et son client, dans un climat de confiance et de bienveillance, les questions se feront plus précises et seront ouvertement orientées vers les réalités personnelles et les objectifs individuels définis en commençant.

    En effet, le coaching est un processus créatif qui vise tout d’abord à fixer les objectifs spécifiques de votre démarche. Il vous amène ensuite à prendre conscience de vos ressources personnelles. Ensemble, nous stimuleront ces ressources pour révéler vos solutions individuelles. Celles-ci se présenteront sous forme de pistes adéquates et de réponses adaptées à votre réalité.

    Nous chercherons à imaginer et mettre en œuvre les actions qui correspondent à votre personnalité… tout en tenant compte de chacune des parties en présence dans la relation professionnelle ou commerciale que vous souhaitez créer, améliorer ou adapter.

    Le processus de coaching a pour but, in fine, de développer votre projet en complète autonomie, par l’utilisation de vos ressources et en restant libre et responsable de vos choix et décisions en termes d’objectifs, de solutions, d’actions et de résultats.


    [1] Pour des facilités purement rédactionnelles, j’utiliserai par la suite la règle grammaticale qui favoriser le masculin, mais en précisant qu’il faut entendre ici toutes les genres d’individu et de catégories sociales et professionnelles citées.

    [2] Je vous renvoie à ces sujets vers les nombreux ouvrages sur l’analyse transactionnelle.

    [3] Psychologue américain, enseignant et auteur de plusieurs ouvrages dont "Une logique de la communication".

    [4] Professeur d’université en management et sciences sociales, consultant américain en management d'entreprise, théoricien et auteur de plusieurs ouvrages sur l’entreprenariat, le marketing et le management.